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TOP > 仕事の悩み > お客様に分かってもらえない

仕事の悩み

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NO.22030 お客様に分かってもらえない
･のじぎくさん(男性/27歳)
2006/10/31 00:18:22
 とある駅の「みどりの窓口」で勤務する者ですが、お客様に無理難題を言われ何度「取り扱い出来ません」と説明しても理解して頂けず、困り果てて周囲の数駅の先輩に電話で相談（当時は1人勤務）しても「お断りして下さい」と言われるだけ。
結局1時間以上もめ続けた挙句、本来してはいけない取り扱いをしてしまいました。その後当然上司からも叱られてしまいました。お客様と上司の板挟みになってしまいとても苦しいです。
お客様とのやりとりの最後の方で「これをやると私の立場が危うくなる」等といった失言もしてしまったのが悪かったと思うのですが、何か良い断り方というのは無いのでしょうか？

投稿を締め切りました。




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NO.111741
･のじぎくさん(男性/27歳)
2006/11/09 22:41:19
 アドバイス頂きありがとうございます。また返事が遅れてしまった事をおわびします。
私は職場内では下っ端の人間で周りの人間には大きい態度は取れませんので、いきなりお客様に対して毅然な態度を取るのは非常に難しいですが、もっと営業規則やその根拠を理解し明快に説明が出来るように努力していきます。

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NO.108561
･Ｋ″さん(男性/25歳)
2006/10/31 13:33:58
 どんなに低姿勢で優しい口調でわかりやすい説明をしたとこで通じない人もいます。今回の客がそうだったのかもしれませんし。此処では無理、何処でなら可能ぐらいで通じるはずですから、あとはどういった姿勢で対応するかぐらいじゃないんでしょうかね

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NO.108480
･Ｋさん(女性/23歳)
2006/10/31 04:45:51
 書き忘れていたことの補足です。たぶん、“お客様は自分が考えている手段が１番良い方法だ”って思い込んでいて、それ以外に手段を思い付かないので無理強いをしてくるのだと思います。なので、のじぎくさんが持っている知識を総動員して、お客様が求めている結果に出来るだけ近い解決法を、可能な範囲で提案してあげることが大切だと思います。お客様は、断られたらどうすればいいの？と手段を見失って一点張りになると思います。ただ単に断るだけではなく、いろんな方法を提案してあげてください。そうすれば、こちらの誠意も伝わってお客様も最終的に理解を示してくれると思います。

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NO.108471
･Ｋさん(女性/23歳)
2006/10/31 02:47:35
 ｻｰﾋﾞｽ業って難しいですよねぇ…。私もお客様の無理難題や、上司や先輩の二転三転する指示に、苦しくなったりました…(^^;)お客様とのやり取りはその場で自分の判断力が試されているので、精神力や機転が必要となりますよねぇ。…と、話を本題に戻します。。　　取り扱いできる場所を丁寧に説明したり、【今後こちらでも取り組むよう検討致しますので、今回は〇〇でのお手続き（ご利用）をお願いします。お手数おかけして申し訳ございません】とか…そんな感じで逃れることは出来ないでしょうか？無理難題をお客様のうちの一人でも引き受けてしまうと、贔屓したことになるし、“この前はしてくれたんだから…”といって、同じ人がまた無理難題を求めてくるかもしれないですしね(--;)もしくは【他のお客様にも〇〇でのお手続き（ご利用）をお願いしておりますので、今回の件につきましては、お引き受け致しかねます。ご容赦ください。】とかが無難でしょうか？　　精神的に追い詰められることも多々あると思いますが…うまく逃れれる手段が見つかるといいですね。　ｻｰﾋﾞｽ業のｸﾚｰﾑ処理の本はたくさん書店に並んでいるので、目を通してみると、のじぎくさんのｹｰｽに見合った良い手段が見つかると思います(^^)

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NO.108462
･ミラさん(男性/29歳)
2006/10/31 01:52:04
 都内のみどりの窓口はよく利用しているけど、確かに他の私鉄の人の比べると、無愛想な人が多いとは感じてるけどね…。例の脱線事故で社員教育を問題視されてたけど、やはり旧国鉄時代の社内風潮がそのままお客に対しても出ているのかな？…と思った事もあるよ。けど要は個人個人の心構えだと思う。無理難題でも断る時のお客様に対する態度や物の言い方だと思う。こすもすさんの言う通り…断る時も極力、お客様を怒らせないようにするのを心掛けた方が良いと思うよ。

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NO.108454
･こすもすさん(女性/23歳)
2006/10/31 01:25:08
 無理難題であっても、まず『〇〇とのことでしょうか？』と、相手の要求を確認する形で返してから『ご意向はわかりましたが、こちらではお取り扱いできません、非常に申し訳ないのですが…』みたいにお断りするのは難しい感じでしょうか？要求に対して即座にお断り、となるとお客さんも、頭ごなしに否定された感じになってもめてしまうのでは…？と、私は感じました…。

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NO.108453
･慈音さん(男性/22歳)
2006/10/31 01:22:26
綺麗事・理想論だけではサービス業はできないです
自分をしっかり持ってください客になめられたら終わりですよ
無理なものは無理・理由は無理だからこれで十分です
常識のない客はこちらも常識がない態度で、真剣に相手してても時間の無駄だしこっちが疲れるだけですよ

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NO.108447
･ミラさん(男性/29歳)
2006/10/31 01:04:43
 苦しいと思ってる観点が違うのでは？ お客様と上司の間に挟まれてると思ってること自体が違うと思わないかな。 お客様に上手く説明できず、納得して貰えないことは君の説明不足が原因だと自ら思った事はないの？お客様に対して納得する説明をすれば揉める必要もないだろう。お客の中にはより利便性の高いサービスを受けて当然と考えてる人がいるのは前もって解っててもいいと思うけどね。また中には無理難題を無理やり注文してくるお客様もいるのも当然だと思ってて仕事をするのでは？ お客様と揉めるのは君の辛抱が足らないとも思うよ。そしてお客様と揉めた事が上司の耳に入れば叱るのは当然であり…叱られないように仕事をするためには、自分自身のお客様に対する接客態度や物の言い方に注意する、そしてお客様に対しては、やんわりと話し納得できる説明ができれば、お客様も満足するし上司も叱るどころか君の評価があがるだろう。





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