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仕事の悩み

投稿情報 内容
NO.196758 市民相手に向いてない自分
･熱なべぞーさん(男性/27歳)
2023/01/31 04:36:30
 しがない地方公務員5年目のものです。
最近というよりは4年目から市民対応の部署に異動になったのですが
心底窓口、電話対応に自分は向いてないと感じてます。
というのも郵送できたもので不足書類があり、電話すると文句を言われ、
窓口で説明しても文句を言われ、説明が下手なのかと思いきや「お前自体がムカつく、
市役所やめろ」だの散々言われ、こういう世帯にはこのような手当やサービスがありますと
説明しても「結婚もしてないお前に家庭のこと言われたくない」だの毎日メンタルが
削れていき、最近はなかなか眠れません。
この時間の投稿も眠れないからしています。
先日も手当の申請に郵送で送ってきた方がいたのですが住期に子供の反映がされていなく
出生届自体をどこで出したのか、不足書類があったので電話したのですが回線が混み合ってて
相手の電話に繋がる前に切れてしまいました。そのあと空いてる電話がなく2.3分ほど時間を置いていたのですが、他の課に相手から電話がきて、なかなか電話ができなかったことでまず謝ろうとしたのですが
開口一番に相手が「お前なんで電話切ってんだよ。こっちは今仕事しててお前みたいに暇じゃねぇんだよ。なんで切ったのか説明しろ」と言われたので
「お忙しいところ申し訳ございません。ただいま回線が混み合ってまして電話が切れてしまいました。
郵送で手当の申請がありまして、その件でお話がありまして電話した次第です」と説明したところ
「言い訳してんじゃねーよ。お前ふざけてんのか？今は休みの時間だからよかったけど仕事してたらどうすんだ？」と言ってくる始末。(仕事言いつつ休んでるという矛盾)
これが決定打かわかりませんが頭も痛いしお腹も痛いです。
他のみんなはこういう対応にはすぐ切り替えて忘れる感じなのですが私は忘れるどころかしばらく引きずって「このあとまたこのことで文句の問い合わせが来たらどうしよう、また電話でクレームが来たらどうしよう」と深く考えてしまいます。上司からはストレスが溜まりやすい性格だと言われてます。
確かにそうだし、こういう相手だと心の底では心底ムカついてます。
やはり私はこういう市民を相手にする業務は向いてないのでしょうか？

投稿を締め切りました。




投稿情報 内容
NO.932137
･伊右衛門さん(男性/40歳)
2023/01/31 07:10:14
 カスハラ(カスタマーハラスメント)とは、その様な辛さがあるのだと思います。

もし、仕事も出来て頭もいい人なら書類に不備など無いですよね。
ミスをし難い。
だから、その電話や窓口の口調で相手の人間性も分かる訳で…

相手の人物自体が、いつも叱られストレスを感じ抑圧されている人だから、文句や強く出られる相手に、そんな口調で言ってくる心理かもしれませんね。
あなたも、仕事から離れた時にそんな残念な人にならないでね。


民間だと、カスハラの対応マニュアルがあったり、研修を行ったりしていますが、その様な事は役所では行っていませんか？ そんな旨を、上司に聞いてみては？
ネット検索しても、カスハラの対応マニュアル等があるので、参考にしてはどうでしょう。

マニュアルの様にも対応出来ないとか、それでもストレスになるなら、部署や仕事を変えてもらうしかないかもしれませんね。
上司に、そんな相談もしてはどうでしょう。





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