NO.909966
･ナインさん(男性/99歳)
2016/04/12 21:53:23
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＞ようは花を育てるのに過剰に肥料や水を与えてもどうか？って事ですかね？
まあ、そうなるかね。ことわざで云う「屋上屋を架す」だ。用心を重ねて屋根の上に屋根を乗せても実質的な効果は無い。華美な屋根をさらに華美にしても得られるモノは自己満足だけ。
サービスの話として置き換えれば、「値段を下げろ」「もっと良いサービスをしろ」「客に生意気言うな」と横暴な要求全てに笑顔で応え続けても、提供する側は「私は良い人間だ」と自己満足を得るだけで実際にはメリットが少ない。過剰サービスの薄利多売となり現場の人間は精神的に疲弊して、自滅するのがオチだ。
＞大根については、お客さんに『しょうがねぇから、お前んところの大根買ってやる』
みたいな感じ悪い態度の人に丹精込めて一生懸命に育てた大根を売りたくないし食べても貰いたくないって事でしょうか？
ちょいと違う。
違うとするひとつ目は、『しょうがねぇから、お前んところの大根買ってやる』と言い放つ客が、どういう意図でその言葉を吐いているかで「売るか」「売らないか」を定める必要があるということ。その客が単にシャイな性格でそう言っているだけなら笑顔で売ればいい。しかし、そういう意味合いではなく、客が自分の立場を上にして「貶したいだけ」の言葉として言うのであれば、頭を下げてまで売る必要はあまり無い。
あともうひとつは、「丹精込めて一生懸命に育てた大根を“売りたくないし食べても貰いたくない”」という解釈。そうではなく、正しくは“無理して売らなくても良いし、無理して食べても貰わなくて良い」だ。
つまり、横暴に吐かれた客の言葉に対し、提供者の単なる感情論で売る売らないを判断するのではなく、あくまでも冷静に「そこまで言い放つ客にサービスは屋上屋を架す状態なのかどうか」と判断して対処するほうが良いということ。
てな感じで、ちょいと違ってた。
というワケだけれども、これはあくまでもサービス業というモノを全体で考えた話なわけだし、あくまでも俺の個人的な見解によるものだ。それが正しいのか正しくないのかは読み手に委ねるしかない。
よって、先の接客業に従事している相談女性に対してアドバイスするとなると、あの相談スレッドに書いた俺の回答のようになるってことよ。
つまり、彼女は疲弊して疲れていたのだから（心労していたのだから）、まずはその心労の原因となる「客の一挙一動に対して感情的な様子」を、アリンコ理論から俯瞰で捉えさせて改善させ、現状の心労と悩みに対し、あまりストイックに向き合わないように「頑張り過ぎるな」とアドバイスした。
出来不出来は別にして、第三者が何も言わなくとも彼女はふつうに頑張っているタイプの人間であるしマジメな人間だ。俺はそう判断したので。 |
