･みれいさん(女性/30歳)
2015/10/30 20:00:14
|
現在コールセンターでSVをしています。チーム毎に別れていて、おなじチームにAというアルバイトさんがいます。今日たまたまあるお客様からクレームの電話があり、内容はAの対応が悪いというものでした。SVの私は、すぐにその時の音声を確認しましたが、少し話が噛み合っていないし、何個か間違った案内をしていました。途中でお客様から「説明が分かりにくいから誰かと代わって」と何回か言われている場面がありました。ですが、Aは通話中に一度も保留にすることなく、終始一人で頑張っていました。
ちなみに、Aはセンターの中でもかなり優秀なアルバイトさんで、理解力も高いし、お客さんの要件をすぐに把握するなど、他のSVさんからもけっこう高い評価が出ています。人一倍頑張り屋ですし、おそらくお客さんからのクレームなんか絶対に出ないだろうという人です。なので、今回の音声を聞いた時は、正直Aらしからぬ応対だったなと感じました。と同時に、通話中に一回でも保留にしてSVさんに確認してれば、もしかすると話の歯車が噛み合ってうまく行ったのではないかと思う案件でした。タイミングが悪いことに、今日の夕方にそのクレームが発覚し、Aの勤務時間の関係からこういう事情でクレームがあったよと触りの部分しか伝えられませんでした。明日と明後日はAは休みなので、もしかすると今回の事を引きずってゆっくりと休めないのではないかと心配です。月曜日に改めてこの件についてAと話をする予定ですが、その時に彼にはどういうふうに言葉をかけてあげれば良いと思いますか？ |
