NO.773469
･ぐったり侍さん(男性/30歳)
2012/05/13 03:45:29
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「マニュアル」って客、従業員、会社にそれぞれ利点があります。
会社にとっては能力に関係なく一定レベルの仕事をさせることができること。
客にとっては公平且つ常に同じ水準のサービスが受けられること。
そして、従業員にとっては、何か問題があった場合、マニュアルを守っていることで責任が自分ではなく会社になることです。
叱られる、というよりは、自分の身を守るためにマニュアルの厳守は重要だったりします。
マニュアルを破ったことによるトラブルは自己責任ですが、マニュアルに準じたトラブルは組織の責任ですから。
ただ、スレ主さんのケースではもう条件反射だったと思いますけれど。
まあ、マニュアルは融通が利かない、例外ケースの発生に対応できなくなりやすい、というデメリットもあるんですけれどね。
大手のチェーン系ほど、むしろマニュアルは強く守るように厳命されると思います。
ちなみに、そんなマニュアルとは対極にあるような会社があります。
オリエンタルランド。ディズニーの従業員です。
あそこは、お客様の顧客満足度第一、夢の国でありお客様の要望をできる限り実現するというポリシーがあるため、
仕事としてのマニュアルはありますが、客の要望についてのマニュアルは「できる限りの事をする」が最上位にあります。
ディズニーのそのようなエピソードはさまざまあるので、調べると面白いかもしれません。 |
