NO.742126
･パンダさん(女性/25歳)
2011/11/28 23:39:35
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私も接客業の仕事で、社員という形で働いています。
今回の件について、内容を読み疑問に思ったのですが、アドバイスとは何についてのアドバイスを求めているんですか？
基本的に、今回はクレームという内容だったかもしれませんが、お客様は商品に対して話しを聞いて解決したかったから電話をしてきてるんではないのですか？
電話対応は、まずお客様の話しを傾聴し、お客様の立場にたった説明し、解決すべきではなかったのですか？
いくらお客様が勘違いしていた内容でも、二次クレームに繋がらないよう、まず謝罪し説明不足な点を改めて説明し理解していただく等、まず安心していただくべきではなかったのですか？
電話代…という点もあるかもしれませんが、結局その前の対応が不安を解消してあげられなかったからこそ、二次クレーム・三次クレームとして電話代に発展したんだと思います。
私の会社では、クレームに対するマニュアルがありますが、そちらの会社ではマニュアルはないんですか？
今回のケースは、もう事が起きてしまったので、お客様には誠意ある謝罪をし、次回同じ事が起こらないよう、自分の中でクレーム対応のマニュアルを確立し、今後に生かすべきだと思います。
クレームは、不安から怒りに繋がると聞いた事があります。
まず、解決策を考えお客様を不安から解消できるようサポートすれば、二次クレームに繋がらないのではないかと思います。
あとは、アナタがどのくらいの立場か分かりませんが、自分で対応できない内容は、すぐ上司に報告し指示を仰ぐべきだったと思います。
同じ事が起こらないよう、頑張ってください。 |
